为规范便民服务中心工作人员的言行、仪表，全方位为民服务，特制定以下制度：

    一、 服务语言

    1、提倡讲普通话，接待外地服务对象必须讲普通话。

    2、接待服务对象时，要使用“您好”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

    3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候、对不起、请原谅”、“您慢走，再见”等用语。

    二、 服务态度

    1、接待服务对象做到：受理、解说要起身相迎、办完事项走时要起身相送。服务接待应做到“三个一样”：领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。

    2、接待咨询要主动热情、耐心周到、解释全面、不冷落、刁难、训斥和歧视。

    3、对待意见、建议和批评，要耐心听取，不予争辩，有则改之，无则加勉。

    4、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵。同时，及时向窗口负责人汇报，重大问题及时向中心办公室报告。

   三、 服务仪表

    1、工作时必须着装整洁。

    2、仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女工作人员可化淡妆，不得浓妆艳抹；男工作人员不得留长发、蓄胡须。

   四、 服务设施

    1、窗口配备与审批事项相对应的《办事须知》，且不能断档。

    2、窗口受理项目或人员更换应及时调整公示牌和工作牌。

    3、服务台面、办公桌面、地面等保持清洁，办公用品资料摆放整洁。

    五、 服务质量

    1、应一次性以书面形式告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

    2、主动向服务对象提供申报资料的范本和样本，表述完整，字迹清楚，准确无误。

    3、保证办事事项的承诺时限，提高办事效率，方便企业和群众。

    六、 规范化服务管理

    规范化服务在中心的统一领导下以督查、日常检查的形式进行。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式，对检查中发现的问题，应依据中心的有关制度，及时采取措施予以解决。各窗口要切实做好工作，做到严格要求，严格管理。